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          多元架構成合力 供水服務更優化

          點擊量:次 發布時間:2023-03-23
          工   動  

          第 95 期

          信陽市供水集團有限公司                                                                                                                                                            3-23
           
                   供水公司緊抓水務改革契機,堅持把“適應服務需求,提升服務質量”挺在前面,積極加強服務聯動,通過多方分析研判,將窗口熱線、便民服務、管網維修、智慧水務四大服務職能相結合,組建客服信息部。通過聚焦供水服務的痛點難點堵點,最大限度調動各職能崗位資源,大力破解供水服務耗時費力的問題,力爭做到“一站式服務、全流程在線”的多元客戶信息服務新模式,大大節約了時間成本,提升了服務效率,進一步優化城市供水服務品質。
          窗口熱線——更貼心
                   服務窗口擔負著全市供水用戶水費收繳、水費水量查詢、電話咨詢、客戶接待等多項服務工作,最大程度簡化用戶辦理業務的相關手續,對符合辦理規定的單位和個人,申請事項一次性辦理完畢,讓用戶無需來回跑、多次跑,做到手續簡單化、時間縮短化。針對《增值稅發票》開具用戶距離遠、取票難問題,為解決用戶需求及痛點,開展送票上門服務,打通服務“最后一公里”。供水服務熱線始終堅持把群眾訴求作為第一使命,牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念,形成快速響應、高效辦理、迅速反饋的工作機制,提供更加便捷、高效、規范的供水服務。
           

           
          便民服務——更暖心
                   水表井遍布中心城區,便民服務的主要職能則是對水表井內的供水設施如水表、閥門和止回閥的維修、維護和更換。戶外工作條件艱苦,不分四季白晝隨叫隨到,便民服務在供水服務一線直面用戶,基本實現熱線便民工作日接日清,將便民服務范圍延伸到用戶“龍頭”,努力保障優質供水“最后一公里”的安全穩定。


           
          管網維護——更走心
                   供水管網是城市發展脈絡。管網巡線員每日巡查,發現有路段施工等情況及時上報并主動與施工方對接溝通,查看施工圖紙,做到腿勤、眼勤、嘴勤,對有供水管線及供水設施的開挖點提前噴漆標注位置,對易損易爆位置放置“下有供水管線,務必人工開挖”的警示紅旗,對同一地點同一管線因更換施工隊而重復說明管線并標識位置,下足繡花功夫,抓實抓細工作。
                   隨著管網建設年限不斷增長,管網逐年老化,暗漏情況時有發生。供水測漏以降低管網漏損率為出發點,多排查、早發現,對供水管網做到日常重點排查,夜間精準鎖定,守護供水生命線。
                   針對部分管道由于歷史原因或地形地貌改變而埋深太淺或年代太久,一旦破路震動或者裝載車碾壓就會損壞此類問題,作為供水設施的“守護者”,供水搶修隊24小時待命,迎難而上、及時維修,避免管道繼續漏水造成更大損失,并對維修施工后的供水主管網逐一排查,既確保整體施工進度,又保障供水管網安全平穩運行。


           
          智慧服務——更用心
                   客服信息部借鑒成功經驗,定好盤子、理清路子、開對方子,尋求創新,突破思維定式、走出既定格局,用心設計優質服務方式。通過物聯網、云服務等技術與智慧水務管理平臺的結合,利用網絡互聯互通和大數據平臺,監測供水管網在線流量、管網在線壓力。同時從用戶角度出發,實現接水報裝、用水過戶、信息變更、用水信息查詢、用水性質變更、電子發票、漏水報修、一戶多人口核定、用水分析、水表讀數查詢等十余項業務“一站式”通辦。下一步智慧水務建設內容主要包含:統一服務平臺、智慧生產系統、智慧經營系統、智慧服務系統、智慧管控系統、云上大數據中心、地下供水管線普查、指揮調度中心、分區計量與在線監測工程等九大項內容,將以精細和動態的方式為用戶提供“數字化”服務,建立“線上”+“線下”辦理的新模式。


           
                   供水公司客服信息部細化服務分工,明確服務責任,增強服務意識,規范服務行為,為市場主體打造“窗口熱線——便民服務——管網維修——智慧水務”一站式的全流程供水服務,實現了服務問題從發現、傳遞到處理、解決的過程透明、各部門責任明晰、結果可查可控可監督,不斷建強“一站式服務”主陣地,在公司和用戶之間架起安全供水和放心用水的“連心橋”,著力提高供水服務水平,助力提升優化營商環境。

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